驚くほどダイエットが順調で、我ながら怖い中元です。もうしばらくはローファットで大丈夫そう。
はい。突然だが、皆様はクレーマーに遭遇したことがあるだろうか。(何回か触れたが、僕は理不尽なの1発、正当なの1発を、去年食らっている)
もちろん、噴火レベルのそれではなく、仄めかし程度も入れれば、さらに数発増えてくるのだが、ぶっちゃけそこには理不尽なのも正当なのも存在するわけで。
この辺りの区分はしっかりつけておかないと、いずれトンデモナイ譲歩を飲まされて、顧客に合わせるあまり会社として大損をする未来さえ待っていると思う。
「これはイチャモンなのか？それとも、こちらの不手際による、至急改善すべき問題点なのか？」
最近それについて、事例を色々冷静に考えていたところ、はっきりいって「イチャモン」なそれを入れてくるところの笑えない共通点が見えてきた。
もしそれが見えたら、無条件にそれを排除しろとまでは言わないが、身構えた方が良さげと解釈した方がいいかもしれない。
今日はそんなブラックなことを書いてみる。
ただひたすらなテイカー。
それは、徹底して払う対価を低く抑えながらも、大きな要求を求めてくるというものだ。ここだけ切り取れば、気づけない方がアホに思えてくるが･･･｡
意識的なのか、それとも無意識で備えた能力なのかはわからないのだが、かなりその手口は巧妙である。経験値が少ないスタッフなどを充てると、多分簡単に餌食となる。
タイプには色々あるのだが、僕が受けた例は2つ。「烈火の如く怒るパターン」と、「要求を段々大きくしていくパターン」である。
まずは前者から。実は去年烈火の如くキレてきたところは、最安値のコース在籍である。それそのものは別にいいのだが、キレ方もその後の要求も桁外れだった。
あたかも僕が意図的に体罰を振るって外傷を追わせまくり、心身に深いトラウマを植え付けたという風に解釈し、弁護士を立てて云々･･という話をしてきたようだ。
結果はあちこちでなだめられて終わったのだが、時折思い出したようにクレームの電話をさらに2～3発入れてきていたらしい。(知らなかったけど)
で、最終的に僕を当事者として訴える･･というところから、僕を別校舎へ配置換えしろという話を経て、その生徒とできるだけ顔を合わせないというところに落ち着いた。
繰り返すが、最安値のコース在籍のトコである。そのうえで人員配置について、堂々と訴えてくる辺りは、嫌味でもなんでもなく、その図太さに感服した。
僕への憎悪を理由として、徹底的な譲歩をこちらに強いる。そしてそれをさも当然と思う。支払っているお金に対する要求が、完全に度を越している。
ちなみにその後、お金が絡む一切のオプションを、そこは申し込んでいない。いつまでも地雷を抱えている気分なので、僕としては鼻白むケースである。
そしてもう1つも、表現する温度がまるで違うが、要求の中身としては同じケースであった。
こちらも、「一番お手頃なのはどれでしょうか･･」という低姿勢で、面談のときに相談を行い、経費を徹底してカットするところから入ったらしい。
その後、普通に授業が始まったのだが、段々と不思議な行動が現れるようになった。最初は、テキストを購入し、「これを使ってやってほしい」というものだった。
それくらいならば･･と呑んだことは、今思えばちょっと拙かった。あとは雪玉が斜面を転がるように、要求がどんどんと膨らんでいったからだ。
「このページのこの語句がわからないので解説をお願いします」「〇付けができない子なので代わりにお願いします」「明日テストなのでこの単元をやってください」
という風に。時折その意に反した内容になると、それに対する苦言が間髪入れずに飛んでくる、という感じであった。急遽の面談も、数発あったという。
最終的には、コースの変更で値上げせざるを得なくなったところ、それを理由にスッと退塾されてしまった。なんというか、しこりの残るやり取りであった。
･･勿論、最安値で申し込むところが悪だなんていうつもりは、全くない。しかし、それに対し、要求が過剰でないかどうかは、客観視して観察すべきである。
実をいうと、今類似のケースを一件抱えている。「もう少し経費を下げていただけたら通えるのですが･･」というものだ。
これについて、数年前だったら軽い気持ちで飲んでいただろう。僕の裁量で、差っ引ける経費を差っ引いて、数字を増やすという風に。
しかし今は、その要求に対し譲歩するつもりは、全然ない。二の轍を踏む予感が、ただのカンだがしているためだ。
ここで飲んだら、あの時飲んだんだからと、例えば季節講習を避けることが常態化するかもしれない。まずこの時点で、ロスがあっさりと上回る。
となると厄介なのが、「あそこは受けなくてもいいのに、ウチが必須の条件はなんですか？」と質問された際、答えられなくなる。それも試算にいれたら、さてどうか。
感情論を排除して考えると、安請け合いの危険さがよくわかる。目先の評判より、将来的な損得。ドライな話だが、会社を潰すわけにはいかないのだ。
責任者が背負う”責任”には、このことが内包されているべきだろう。僕はそう感じているから、僕なりの当たり前をベースに対応する所存である。
―ってことで、安請け合いには気をつけましょうという感じの提案でした。では今日はこの辺で。
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