最近狙いすましたように難題が連続して自分に降りかかっている中元です。断酒が終わったのが救いですわ。
さて。ちょっと前の話だが、結構メガトンパンチ級のクレームを食らってしまった。
簡単に言えば、かなりの不信感を帯びた声色による電話で、聞けば授業のスタイルが、リクエストとまるで違うというものであった。
こちらの言い分は、その時話させてももらえなかった。ひたすら平身低頭、謝罪して、きっちり説明責任を果たすよう言われ、電話を切られた。
･･厄介なのはここからだ。その後、講師・生徒双方に聞き取りをして、いったい何があったのか、それぞれの目線からの意見を得て、分析してみた。
すると、本当に申し訳ないのだが、生徒が求めたものを忠実に実施したら不服と言われた、という話が見えてきたのだ。
となれば、もっと厄介な仮説が出てきてしまう。生徒自身が、自分が求めるものの表現の仕方を間違えたのでは？というものだ。
これ以上書くと具体例過ぎる状態になってしまうので割愛するが、塾人として非常に怖くて厄介なモデルケースだと思うので、今日はここにシェアしておこう。
悪者はいない。
ところで、塾の授業形態は、ざっくり分ければ2つである。集団授業か、個別授業か、だ。
集団授業は、統一のカリキュラムを用いて、全体で進度を合わせ、さながら学校の授業みたく進めていくのが特徴である。
一方個別授業は、生徒一人ひとりの進度・習熟度の違いに合わせて、柔軟にカリキュラムを変えていくのが特徴であり、ウリとなる。
今回の一件は、個別授業に関するやり取りで出た悶着なのだが、どうやら根掘り葉掘り聞いていくと、個別のシステムを完全に誤解しているのが原因に思えたのだ。
柔軟な対応とは、その都度学校進度を聞いて確認し、できてそうなら最小限のポイントを教えたり、詰んでいたらゼロから教えたり、その押し引きのことを言う。
これが仮に【手を抜いている】【準備をしていない】と取られたらどうなるか。そう、今回のようなクレームが起こるというわけなのだ。
このケースはぶっちゃけ稀有に違いはないが、説明をしても、その後ろにおられる方へ伝わっていないと、こちらに不義があると一方的に解釈されるのだなと、少し驚いた。
事情はすべてわかったので、今日電話を折り返し、相手の温度次第で使うフレーズを変えながら、とりあえず説明責任を果たそうと考えている。
正直、本当に正直現在感じていることは･･･｡落ち込みとか自己否定ではなく、どちらかといえば本当に【虚無】だ。
悪者はいない。この状況下で僕は誰の何に対し、頭を下げねばならないのか。申し訳ないと言わなければならないのか。そういう意味で、【虚無】である。
だからこそ割り切って対応できるとは思うのだが、【虚無】が吹っ切れて自分が捨て鉢にならないかだけ、少し心配である。
では、どうすれば防げるのか？
今回の不和を防ぐにはどうすればいいか。少し考えたが、どうしても非現実的な施策ばかりが出てくる。
例えば、入塾面談は両親・生徒の立ち合いをマストにするのも一つである。あるいは、集団・個別の中身の違いをひたすらに説明するのも一手だろう。
しかし、ある種の分担として、教育関係は父のみ母のみが面談等に来るご家庭も多い。となれば、情報のギャップが発生することもしばしばだ。
つまり、今回の一件は、ぶっちゃけ8割くらい運が悪かったで片づけたい案件なのである。講師が露骨に悪口を言ったとかなら逆に吹っ切れるが、そうではないのだ。
ただし、今日の謝罪電話の中で、僕の知らない裏事情がポコポコ出てくる可能性もある。こちらが完全なる正義だと考えて臨むのは、最悪の前提である。
だが、一方的にこちらが完全なる悪だというスタンスを取るのもまた違う。僕の胃がボロボロになってしまうだけだ。
あくまでニュートラルに接しながら、傾聴し、説明し、そのうえで首の皮が繋がりそうなら事後策を提案する。もう、それしかないよね、と。
願わくば相手様が冷静になっていることを、である。あぁ、マジ、【虚無】。早くどっちでもいいからジャッジを下してほしい。帰ったら酒を飲むからさ。
ということで、こういう案件もありますので、皆様もきちっと説明をしていること、言質は確認した方がよさげかも、と書いときヤス。
まぁ、本心の表現を間違えるのはむっちゃ稀有というか、どうすりゃええねんという話であるが･･･｡こちらの傾聴スキルですな。とりあえず、それに関する本買います。
ってことでやや萎えてる昼下がりの記事、今日はこの辺で。
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