自分の胸郭の辺りにぽっかりと穴が空いているかのような感覚がある中元です。僕の後ろの椅子の背もたれ、実は見えてんじゃないかなぁ。
はい。いろいろあったが、とりあえず今のところ、ご家庭と話ができて、色々と首尾よくまとまったように見える段階である。つまり、激しい波は乗り切った(はずな)のだ。
しかし、僕はその裏で、我ながら色々と取り組んだ。「この時間に電話しよう」と決めてから、その間の時間はすべて、そのための準備・調査・調整に充てた。
結果、短時間でよくもまぁここまで調べたなってくらいメモなりログなりが溜まったので、今日はもったいないという貧乏神マインドを基に、ここに書こうと思う。
まずはとにかく情報の精査。
まずやったことは、トラブルにおける当事者全員にヒアリングを行い、何が起きたかをきちんと明らかにすることである。
たっぷり感情が乗っかった言い回しは話半分に解釈し、自己防衛に少しでもくるんでると思ったら意識して引き剥がし、なるべくドライに状況をつなげていった。
そうすると、不思議とストーリーが見えてくる。どこで齟齬が発生したかも、なるほどよぅくつかめてきた。
客観的に見れば、【悪者はいない】というのが正直な感想であった。しかしこれを伝えると、「人のせいにするのか！」といったカウンターになり得るリスクもある。
となれば、全体像とその原因を把握した後は、それの伝え方をきちんと調べあげて、練り上げておかねばならない、となる。
答えは自明だったので、さっさと検索ワードをそっちに変えてできる限りの情報を集めていった。
【クレーム処理】の取捨選択。
伝え方を考えるに際し、とにかく、自分の置かれているケースに近いクレーム処理に絞ることに決めた。そうしないと、とても網羅できないからだ。
例えば、モンスター系クレーマーのケースは無視した。今回は、完全にこちらに非がある状況だったからだ。少なくとも、その立場で行かねば、また燃える。
ということで、どういう起承転結が謝罪の一報では適しているのか、できる限りたくさんのソースに触れつつまとめていった。
※結果参照サイトは夥しい数になってしまったので、最後の項にまとめます
そして僕が決めたことは、以下の通り。
①相手の気持ちを代弁しつつ、謝罪から電話を始める。
↓
②説明に際し、自衛のにおいを絶対に出さない。
↓
③「３D」の禁止。
↓
④最後は【感謝】でクロージングする。
という感じだ。ほぼすべてのマニュアル的記事に書かれていた内容であり、主観的要素が強すぎるテクニックなどは、徹底して除外した。
そのうえで、電話中に意識が飛んだら頂けない。最後の頼みとするべく、これを箇条書きにしたメモを用意し、それを見ながら電話することにも決めた。
果たして、この施策はどう機能したのか？あまり暴露にならない範囲で、感想を書いてみる。
命を賭す覚悟(超大げさ)で電話をしてみた感想。
口から心臓が飛び出しそうな胸部への圧迫感を感じつつ、戦場に行くかのような心持で誰もいない部屋に移った。そして勇気を振り絞り、ダイアルを押す。
まず安心したのは、向こうは完全にクールダウンしていたことだ。だからこそ、自分がせねばならないことに意識が向き、ムチャクチャ緊張した。
謝罪から入り、気持ちを代弁することを心がけ、そして状況説明に移る。一方的にならないよう注意しながら、時折相槌やオウム返しを入れて、話を繋げる。
【悪者はいない】【罪を憎んで人を憎まず】といった言葉を何度も脳内でリフレインしながら、最終的には感謝と今後の提案で終了。僕の死地は10分間であった。
･･･さて。接客業にカテゴライズされる塾講師だが、実は直接お代を頂戴する方とは微妙に距離があるという特徴がある。
携帯ショップの店員が接客するのは、直接携帯を買うお客様だ。だが塾講師が接客(授業)するのは、生徒である。保護者に授業をするわけではない。
とはいえ、今回の一件を通じて、このようなケースはいつ何時でも発生しうることを強く実感した。そして、会社としてその研修に弱いことも、だ。
頻度は高くないが、必要性は高い。会社として行う研修に取り入れるべきテーマとして、問題提起しようかなと考えている。
終わりに。(というか参考サイト列挙)
てなわけでまだ胃が重たくしんどいが、とりあえずは一段落と考えている。当然まだ目はシビアに向いていると思うし、講師へのフォローもいるので、仕事はあるが･･｡
後は参考サイトを列挙して、2000字に届かせようと思う。てなわけで今日はこの辺で。
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