今日、重めの学習相談の電話があった。時折口調の強さがクレームのそれになっていたようにも思うが、冷静に聞き役に徹していると、段々と伝えたい感情が見えてきた。
それは、こちらへの不信・不満だ。もっと言えば、他塾と比べて圧倒的に面倒見の部分が弱いことに関する、強い不満を表明されたということだ。
ちょっと前なら「あちゃー、あの人、またこんなこと言われてるよ･･」と、どこか他責的なことを考えただろうが、今は本当に違う。
まず、落ち込んでいない。心は割と落ち着いていて、冷静である。そしてその中に感謝の気持ちもあるし、何かこう、「やってやるぞ」という熱もある。
だが同時に、「このままだと、俺の校舎は今年死ぬ」という強い危惧も感じている。むしろそれは確信であり、何かこう、浮足立つ気持ちもすごく強い。
口コミや紹介に苦戦している理由が、こうもはっきりと指摘されれば、言い逃れは不可能だ。僕の校舎は、圧倒的に面倒見が弱いのだ。
今日はそれについて、自責にも他責にも終始せず、客観的に状況を考えて、引き継いですぐに自分の校舎を潰さないための決意表明もどきを、ここに書いておく次第である。
面倒見をめんどくさがる奴はもう要らない。
前任の方のスタンスは、「意味のないことはやらない」というものだった。それ自体は効率化という面でメリットもあるし、無下に全否定することはできない。
しかし中には、「投じるコストを回収できない」という数値的な理由ではなく、「単に面倒だから」という理由でしなくなったアレコレも存在する。
詳しく書くと血の気が引くので止めておくが、とりあえず面倒見に関する部分が大幅に削られたのだ、結果、段々と、特に集団授業の人数が明確に減り始めたのだ。
そこに便乗した時点で僕も共犯なのだから、あまり喧しくは言えない。むしろ、しっかりと反省するべき当事者なのだ。だからあくまで、今後のためにも、分析に徹する。
あのとき止めた施策は、実は塾生を、保護者を繋ぎとめるために必須な、欠かせない部分だったのだ。ただ、止めたら減ったのならば、復活させればいい。それだけだ。
そのためにできることは何か。一番追い風になるのは、交代して長になる僕が、そういう面倒見的な施策の推進派であることだと感じている。
つまりある程度だが、強制的にこの文化を守ること、そしてそれに則った行動をすることを、校舎内のメンバーに課すことができるのだ。(勿論僕もやる)
正直、たとえ上司だろうが、面倒見をめんどくさがる奴は僕の校舎に要らない。やらないなら、雑用さえ振る気はない。そういう腹は決めている。
新年度が始まると同時に、一気呵成にこのウェットな部分を再設計する。そして徹底させる。やらないなら、上司だろうが絶対に詰める。
そこまでする理由はさっきも書いたが、そうしなければ僕の校舎はもう終わるからだ。風前の灯火、泥舟になった今、そもそも船を変えねば何も始まらないのである。
―逆に言えば、この面倒見の再設計に成功した暁には、前任者たちの数値など余裕で超えるはずというのは、算数の公式みたいに弾き出せる。
数値を追うのも僕の仕事だが、それはつまりそういう感情の、気持ちの繋がりを密に作ることと同義なのだ。
繰り返しになるが、面倒見をめんどくさがる奴はもう要らない。ある意味異色の校舎を、僕はここから創っていきたいと思う。
同業者向け：口コミが起きない理由は、顧客へのサービスの可視化が不十分説は、ガチです。
昇進が決定する前、独立を強く意識していた頃、なぜ集客にこうも苦戦するしないが分かれるのか、その答えが知りたくて色々調べていた時期がある。
そこで繰り返し出会ったのが、「サービスの不徹底」だった。もっと言えば、この塾はウチの子に一体何をしているのか、それが不透明という話である。
そのときは「そんなもんかなぁ」と思っていたが、今回の一件を受けて、確信した。そうなのだ。
保護者の方々は、通っている塾のサービスを日頃から語り合っている。素晴らしければそれを宣伝してくれるのだ。そして逆なら、そういうことである。
･･･余談だが、僕が強く関わっている部署については、時折越権行為を叱られながらも必死でテコ入れをした成果もあり、実は人数的にはいい水準をキープできている。
同じ組織内でも、面倒見が雑か、それとも丁寧かで、ここまで露骨に差が出ている。知らなかったわけではないが、改めて強く認識している。
最高の「面倒見」とは何か。これを日頃から考えられるリーダーで、僕はありたい。
―ということで勢いのまま書いた文章だが、今日はこの辺で。
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